Le tissu économique s’est complètement transformé entre le confinement et le déconfinement. La crise a modifié les habitudes de consommation et le e-commerce a été profondément bouleversé.
Les entreprises qui n’avaient pas pris le virage du numérique s’en sont retrouvées lésées et celles qui avaient axé leur stratégie digitale sur le online ont vu leurs performances exploser selon les catégories.
Certains secteurs en vogue pendant le confinement se stabilisent à un niveau plus élevé que celui du pré-confinement ; tandis que d’autres sont toujours en crise.
Comment les différents retailers peuvent-ils adapter leur modèle pour gagner en agilité ? Et comment répondre efficacement aux variations rapides des besoins des consommateurs ? Comment adapter l’offre de son entreprise en conséquence ?
Des univers fortement impactés
Pour certains secteurs, la demande a considérablement augmenté durant le confinement, et même après. Les catégories Jardin, Bricolage, Maison & Déco et Electroménageront été pris d’assaut par ceux souhaitant profiter du confinement pour faire leur grand ménage de printemps ou pour entreprendre des rénovations dans leur habitation. Toutefois, face à cette forte demande, certains commerçants ont été dépassés et ne pouvaient plus garantir une livraison et un réapprovisionnement rapides.
Aujourd’hui, la demande dans ces secteurs est toujours très élevée et il est nécessaire de rétablir un équilibre entre l’offre et la demande, afin de diminuer les délais de livraison et les annulations de commandes.
À l’inverse, certains secteurs ont été fortement freinés pendant le confinement, et le sont toujours à l’heure actuelle. Il s’agit par exemple des secteurs du Voyage & Tourisme, Auto et Événementiels & Spectacles, en raison notamment des restrictions portant sur les déplacements sur le territoire et vers d’autres pays, sur les rassemblements limités à un certain nombre de personnes tout comme certains lieux tels que les cinémas.
Source : https://covid.ds-weborama.com/
Les tendances de consommation évoluent
Le confinement n’a pas été sans conséquence sur les habitudes de consommation des Français. Selon un sondage de Happydemics, 22 % des Français affirment ne plus consommer comme avant.
On constate tout d’abord une hausse des recherches locales. En d’autres termes, même si les canaux digitaux ont été surconsommés durant le confinement et que les drives ou la livraison à domicile s’imposent, les Français souhaitent retourner en magasin, en particulier dans les magasins de proximité.
Source : Google Trend
On observe par ailleurs une explosion de l’audiovisuel, qui s’explique par la volonté d’évasion et de recherche d’informations pendant cette période de crise sanitaire. YouTube, podcasts, émissions culinaires, DIY, développement personnel (Yoga, sport à la maison…), sans oublier bien évidemment les plateformes de streaming telles que Netflix, Disney+ ou VOD, sont certains des moyens utilisés par les Français pendant le confinement pour se divertir. Cette tendance se confirme d’ailleurs post-confinement.
Si l’on se penche sur le cas de Netflix, on constate que 15,8 millions de personnes se sont abonnées à la plateforme de janvier à mars, contre 9,6 millions sur la même période l’année dernière, élevant ainsi à 183 millions le nombre total d’abonnés au mois d’avril.
De nombreux Français se sont tournés vers le digital pour pouvoir communiquer et maintenir un lien social avec leurs proches ou leurs collègues au travers des vidéoconférences. L’utilisation de Google Meet a par exemple été multipliée par 30 pendant le confinement.
Et les attentes changent
Si les habitudes de consommation évoluent, les attentes des consommateurs le font également. C’est pourquoi les entreprises doivent adapter leur message marketing pour s’adapter à cette évolution.
L’internaute doit avoir confiance en la marque et doit se sentir rassuré dans son processus d’achat, de la livraison au service après-vente. Il doit également retrouver dans son achat les caractéristiques décrites dans les fiches produits.
Vers une nouvelle façon de communiquer ?
En tant qu’experts, nous vous proposons d’adopter certaines stratégies afin d’adapter au mieux votre e-commerce aux nouvelles habitudes des consommateurs.
Dans un premier temps, il y a des valeurs à promouvoir. Les retailers doivent adapter leur prise de parole, et pour ce faire, miser sur la transparence et sur l’agilité est indispensable.
Sur les offres où la demande est forte, il convient de s’assurer d’une bonne mise à jour de son stock sur les différentes plateformes et des délais de livraison permettant d’amplifier encore davantage la hausse du chiffre d’affaires. De plus, un service client irréprochable permettra d’acquérir et de fidéliser une nouvelle base client (confiance & réactivité).
Comment anticiper et se préparer à des pics de consommation spécifiques ? « La clé est de rester agile et de s’adapter rapidement à l’évolution de la demande. Pour tenter de mieux saisir les comportements des consommateurs, des outils comme le Planificateur de performances de Google Ads ou bien Google Trends peuvent être utiles. »
Dans un second temps, certains formats sont à prioriser. Par exemple, développer des vidéos YouTube pour les marchands en lien avec les catégories en croissance – cuisine, bricolage, décoration. Autre exemple, renforcer l’expérience omnicanale, c’est-à-dire, allier Web et magasin.
En effet, le magasin reste la première destination pour effectuer des achats pour 80 % des Français. Pour tenter de capter la demande en ligne et la rediriger en magasin, vous pouvez exploiter les nouvelles fonctionnalités des campagnes locales :
- Mettre en place des campagnes locales (Local campaigns et/ou LIA) afin d’être le plus visible possible à proximité.
- Google My Business : bien référencer ses magasins pour que l’internaute puisse trouver l’offre la plus proche de chez lui. Optimisez ces fiches et donnez un maximum d’informations.
Pour aller plus loin dans la reflexion et l’elaboration de votre stratégie de communication, n’hesitez pas à contacter notre équipe d’experts specialisés.
